配资股票配资如何 百万保时捷仅开两天 陷入纠纷滞留4S店两年 汽车消费投诉量攀升 专家建议车企及早简化投诉处理流程

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　　汽车产销量增加，投诉量也跟着上涨

　　车市面临“成长的烦恼”

　　近年来，我国汽车产业实现跨越式发展。中国汽车工业协会数据显示，2023年，中国汽车产销累计完成3016.1万辆和3009.4万辆，同比分别增长11.6%和12%；2024年，我国汽车产销量再创新高，双双突破3100万辆，其中新能源汽车销量达1286.6万辆，同比增长35.5%。与此同时，汽车投诉量也逐年攀升。《黑猫投诉2024年度汽车领域投诉数据报告》显示，2024年该平台汽车领域投诉量近2万件，同比增长63.40%。

　　今年3月15日，问题车展在广州举行。主办方统计，本届问题车展自2月11日开始征集车主报名，截至3月14日累计收到1403宗投诉，涉及保时捷、宝马、奥迪、本田、雪佛兰、福特、特斯拉、智己、零跑等59个品牌，覆盖合资品牌、进口品牌、自主品牌。其中，有188名车主报名参加本场活动。活动举办前夕，125名车主在主办方的协调沟通下提前解决问题。本次活动的创新性前移服务窗口成效显著。经过甄选，共有30余名车主来到问题车展现场参与活动。当天，问题车展在信息时报抖音号、广东广播电视台、广东民声热线、DV现场、汽车投诉网等多个平台进行同步直播，全网有将近350万人次观看。

　　分析

　　汽车投诉量为何攀升

　　企业内部投诉渠道“拖后腿”？

　　近年来，汽车行业投诉量大幅攀升，背后存在错综复杂的多重因素。在北京市社会科学院副研究员王鹏看来，随着汽车销量增长，车企扩产、控成本，使得车身附件、电器、变速箱等部件故障投诉骤增，新能源汽车的电池续航、智能辅助驾驶系统稳定性欠佳也成为投诉新焦点。同时，消费者对汽车品质与服务标准日益严苛，一旦遭遇问题，更倾向于通过投诉来维护自己的权益。

　　然而，在当下的汽车消费市场，仍有不少车主面临着车辆故障遭车企和经销商互相推诿责任或处理进程拖沓的尴尬局面，企业内部投诉渠道往往难以有效发挥作用，致使车主无奈转向外部渠道寻求帮助。

　　对此，全联并购公会信用管理专委会专家安光勇在接受记者采访时表示，企业内部投诉渠道失灵主要暴露两大关键短板，一是售后机制存在一定缺陷，不少车企并未组建专业的投诉处理团队，客服人员权限受限，碰上复杂投诉只能层层上报，极大地降低了解决效率；另一方面则是利益冲突与监督缺失问题交织，部分车企出于维护品牌声誉、压缩赔偿开支的考量，对车主的合理诉求采取淡化、漠视态度，从而使得车主权益难以保障。

　　王鹏还提到，车主投诉后常陷入漫长等待，企业反馈严重滞后，问题被搁置拖延，这也进一步激化了车主的不满情绪。因此，当务之急是简化、优化投诉流程。其一，要提升投诉处理的及时性与透明度，设立专门部门，要求24小时内首次回复车主，并借助车企官网、App实时公开投诉处理进度，方便车主随时查询；其二，需要优化流程，砍掉冗余审批环节，明确各环节责任人，落实“首问责任制”，确保有专人自始至终跟进投诉处理。

　　尤其需要关注的是，当前不少车企面临资金链紧绷的问题。在此背景下，推行改进措施必须兼顾成本与效率，优先借助数字化手段，以低成本投入实现投诉流程的高效优化，切实打破经销商与车主因信息差造成的投诉障碍。让消费者在遭遇车辆故障投诉时能够畅行无阻，从而维护自身权益。

　　建议

　　车辆发现问题

　　车主应及时固定证据

　　针对当前汽车消费纠纷中普遍存在的车企信息壁垒与维权周期漫长的问题，广东大篆律师事务所律师徐松在接受记者采访时指出，现阶段汽车类纠纷呈现多元化特征。“主要集中在销售欺诈和质量责任纠纷，也有部分是合同履行纠纷、个人信息泄露侵权、侵犯知识产权、捆绑销售、收取不合理费用。”

　　北京市盈科（广州）律师事务所律师熊剑桥指出，新能源汽车领域还存在一些特有的纠纷，包括充电桩兼容性问题、电池回收争议，以及智能驾驶相关纠纷，例如自动驾驶功能故障和OTA（空中下载技术）升级争议等。

　　面对车企利用信息差导致经销商与车主之间关系不对等，且常拖延处理的情况，熊剑桥表示，消费者应对推诿可以向工信部提交《政府信息公开申请表》，要求公开涉事车型的《道路机动车辆生产企业及产品公告》，核查车辆配置是否与宣传一致。

　　徐松建议：“车主一旦发现问题应及时固定证据，并向销售方或生产方反馈。销售方或生产方有义务提供全面的车辆数据信息，并应当及时响应故障反馈并进行处理。如果对方拖延、推诿或置之不理，车主应及时向有关部门投诉配资股票配资如何，或通过诉讼手段解决问题。对于个别需要鉴定的故障，车主可以在诉讼中申请鉴定，也可以自行委托鉴定机构，以确定故障原因是否属于销售方或生产方的责任。”

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